['현대옥'이 드리는 글②] 스마트폰은 스티브잡스의‘사용자에 대한 공감'에서 태어났다고 합니다. 스마트폰의 시작이 소비자를 향한 공감으로부터 시작된 것이라면, 스마트폰의 진화 역시도 해당 기업들의 사회와 사람, 소비자에 대한 공감에 기반하고 있다고 보는 것도 타당하다할 것입니다.

‘공감(empathy)’에 대한 사전적 의미는‘남의 감정, 의견, 주장 등에 대하여 자기도 그렇다고 느낌, 또는 그렇게 느끼는 기분’이라고 합니다. 남이 마음이 아프다고 할 때 또는 분노하고 있다고 할 때, 나도 그렇다고 느껴지는 것이 공감일 것입니다.

소비자가 원하는 것을 그대로 느끼는 것이 소비자에 대한 공감일 것이며, 다니고 있는 직장 내에서 동료나 상사 또는 회사의 방향성에 대하여 자신도 그대로 느끼는 것은 직장에 대한 공감일 것입니다.

그런데 공감하는 그 대상이‘옳은 것이냐 그른 것이냐’ 또는‘자신의 평소 가치관과 맞는가 다른가’는 따로 있을 것입니다.

옳냐 그르냐를 구분하는 관점은 사회통념 내지 보편적 가치라는 잣대로 보는 것이 타당하고 결국 이 사회통념과 보편적 가치만이 질서와 평화를 담보해 내는 것이라는 믿음으로 그렇게 살아 가고 그렇게 행동하는 사람을 우리는 사고가 건강하고 가치관이 바르다라고 말합니다.

이러한 사람들은 이렇지 않은 사람들에 비해 더 규범 준수적이고 덜 갈등 유발적이어서 좀 더 성공하는 인생에 접근한다고 봅니다.

그런데 같은 반에서 1등과 꼴등 내지 대단한 부자와 득도 경지의 스님은 생활습관이나 삶의 방향성이 상당히 다를 것이기에 함께 어울리기는 매우 어려울 것인 것처럼, 정신이 건강한 사람과 그렇지 않은 사람간에는 사고가 다르고 행동 방식도 달라서 함께 어울려 지낸다는 것은 매우 어려운 일일 것입니다.

그러나 신기하게도 사고가 건강하지 못한 사람마저도 끼리끼리는 잘 소통하고 지내는 것을 보면, 어쩔 수 없는 세상의 이치 중 하나는 가히 유유상종임이 틀림없다라고 봅니다.

공감이 그러한 것들이라면, ‘공감력 또는 공감능력’은 사회통념과 보편적 가치 그리고 건강한 세계관으로 타인의 의견 감정 주장에 자기도 그렇다라고 느끼는 정도를 말합니다.

공감력이 없다라는 것은 자신이 행하는 절도가 상대방이 얼마나 아플 것인지를 게의치 않는 것을 말할 것이고, 공감력이 있다라는 것은 찾아 오신 고객께 정성껏 친절을 배풀고자 하면서 원산지를 속이지 않고자하는 마음을 말할 것입니다.

식당의 성공과 실패를 가르는 여러 요인 중 첫째 요인은 단연 맛입니다. 혹자는 그렇지 않다고 하지만 음치가 부르는 노래를 듣고 있자면 흥이 가시고, 재미나 감동이 없는 영화를 본다는 것은 시간이 아깝듯이, 어느 식당에서 맛없는 음식을 접하면 대략 실패, 난감, 짜증이어서 재방문 의향을 단박에 접어버리는 경우들을 우리는 한 달이면 몇 번씩은 경험하는 바입니다.

맛이 없는 식당에서 친절하면 그 친절마저도 거짓으로 보이면서 재방문 마음은 결코 열리지 않는 것입니다.

식당 경쟁력의 핵심인 맛은 식당주인의 공감력과 상당 부분 일치하며, 친절이나 정직은 공감력과 더욱 더 일치합니다.

식당 주인 본인 입장에서 대충 이 정도면 됐지가 아니라 최소한 방문 고객의 99.9%가 맛 때문에 짜증은 않나야 한다는 맛에 대한 강박감, 가족고객이 본인 식당의 불친절때문에 단란함이 망쳐져서는 안된다는 친절에 대한 강박감 등의 공감력을 갖추고 있어야 하는 것입니다.

길거리 수 많은 식당들이 서로 메뉴는 달리하면서도 치열한 경쟁을 벌이고 있는 형국에서 어느 식당 주인이 이 공감력을 더 갖고 있는지가 식당의 성공과 실패를 가르는 것입니다. 혹자들은 식당 성공의 자를 두고 머리가 좋고 수완이 좋아 성공했다고들 하는데 이것은 모독입니다.

고객에 대한 공감력을 수완이나 머리라고 인식하고 있는 사람들은 자기 사업에서 결코 성공하고 있지도 못하고 앞으로도 그러할 것임은 뻔합니다.

프랜차이즈가맹식당이 아닌 독립식당의 경우 주인이 갖고 있는 조리 실력을 한껏 발휘하고 신메뉴도 더욱 맛있고 구색갖추어 개발하여 고객의 환호를 받고 공감력까지 더하여 큰 성공으로 갈 수 있다할 것이지만, 조리실력이 없어 프랜차이즈가맹식당을 차린 경우 맛이나 메뉴는 모두 가맹본사가 맡고 있는 터에 과연 무엇으로 성공해 낼 것인가.

특히 프랜차이즈가맹식당의 경우 같은 상호, 같은 맛, 같은 메뉴인데도 성공하는 가맹점과 실패하는 가맹점이 나오는 것은 과연 무엇에 기인하는 것인가.

답은 가맹점주의 공감력입니다. 식당의 구조적 여건으로서의 목이나 주차장 여건도 결국의 공감력과 연관돼 있습니다.

목을 달리 해석해 보자면 고객의 접근편의성을 말할 것인데 좋은 목은 고객으로 하여금 멀리 걷게 하지 않겠다는 고객 편의에 대한 공감력으로부터 나옵니다. 식당 위치가 변두리여서 고객이 멀리서 오게 만들 수밖에 없다면 주차장을 갖추어 놓는 공감력이 작동해야 하는 것입니다.

소탐대실하지 않기, 친절, 위생, 정직, 적정인원배치, 반찬 등 모두 다가 공감력에 기반하는 것들입니다. 식당 성공은 고객의 입장에서 보는 것, 즉 ‘고객의 감정 의견 주장에 대하여 식당의 주인도 그렇다고 느낌의 공감’에서 오는 것입니다.

요즘 뉴스에 보면 자영업자의 실패, 가맹점의 실패 등이 많이 나옵니다. 누구나가 다 실패하는 것은 아닙니다. 자영업은 공감력이 있는 사람만이 진입해야 합니다. 공감력이 없으면 고객들로부터 단박에 또는 서서히 외면받습니다.

고객 입장은 온정적이지 않고 아주 이기적이고 냉정합니다. 입장을 바꿔 놓고 보면 단박에 답이 나옵니다. 짧은 점심시간에 어느 누가 햇빛맞으며 멀리 걸어 가려고 할 것이며, 어느 누가 반찬 부실한 집에 가려고 하겠습니까?

고객은 제품 자체를 사는 것이 아니라 파는 사람의 생각에 공감한다고 합니다. 야박한 반찬 내지 딱 그 만큼의 반찬에서 무슨 감동을 느낄 수가 있겠습니까?

여름철 어느 냉면집에 가 보면 덜렁 무절이 하나 줍니다. 여름이니까 먹지 철만 바뀌면 그 식당에서 무슨 메뉴를 한다해도 무조건 패스하는 것입니다. 그 식당에서 아무 정도 느끼지 못한 것이기 때문입니다. 그 냉면집은 고객을 여름 한 철 돈으로만 봤지 정성이나 대접의 마음은 티끌만큼도 없음을 고객들은 느끼는 것입니다.

직장생활도 마찬가지입니다. 직장생활의 성공은 ‘부하 동료 상사 회사의 감정 의견 방향성에 나도 그렇다고 느낌‘의 공감으로부터 시작됩니다.

직장 채용공고를 보면, 적극적이고 주인정신이 있고 책임감이 강한 사람을 찾고 있지 소신과 신념이 뚜렷한 사람, 독립심이 강한 사람, 자유분방한 사고의 사람을 찾고 있지 않음을 봅니다.

후자의 사람은 직장생활을 하여서는 안되고 예술이나 정치를 해야 하는 사람입니다. 식당과 직장에는 사회통념과 보편적 가치가 지배되고, 정치와 예술에는 신념과 자유분방함이 지배되는 것일 것입니다.

바람직한 방향성에 대한 공감! 타인의 아픔에 대한 공감! 옳지 못한 것에 대하여 분노하는 공감! 고객의 입장에서 보는 공감! 회사의 입장에서 보는 공감! 이런 것들이 식당의 성공과 직장생활의 성공을 이끌 것입니다.

공감하는 생활의 모습이 곧 행복한 생활과 일치하는 것만은 아니라고도 합니다. 공감은 곧 희생과 이타적 삶을 의미하기도 하기 때문입니다. 행복은 아직 인생 백팔번뇌를 모를 초등학생들이나 한껏 느낄 것이고, 인생 말년에 은퇴하여 삶의 무게를 내려 놓을 즈음이나 가능할 것 입니다.

경제 활동의 일선에 서 있는 지금 우리 나이의 삶은 지금 당장의 행복추구 보다는 이 다음 덜 불행하고자 하는 불가피한 선택과 그 행동들로서 ‘공감’을 생활 속 전반에 안고 살 수밖에 없습니다.

불가피하기에 아예 적극적으로 선택하는 이러한 ‘공감’이 우리 삶에서 ‘경제적 불행’만큼은 막아 내리라고 봅니다.

*이 칼럼은 현대옥홈페이지(http://www.hyundaiok.com) 자료실에 게재(작성일: 2015-11-09)된 현대옥대표가 쓴 '현대옥에서 드리는 글'을 옮긴 것입니다.