[음식점 창업과 성공의 길] 진정한 '고객서비스'란?
[음식점 창업과 성공의 길] 진정한 '고객서비스'란?
  • 전북투데이
  • 승인 2019.07.09 14:55
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[현대옥이 드리는 글③] 오늘 아침은 사무실 인근 소재의 프랜차이즈빵집에서 식사를 하였습니다. 아침 9시 경으로서 고객은 나 혼자뿐이었습니다. 요즘의 프랜차이즈빵집은 커피프랜차이즈점과 비슷하게 커피를 마실 수 있도록 탁자를 충분히 배치하고 있습니다.

빵 3개를 담은 쟁반을 카운터 탁자에 올려 놓고 옆에 있는 음료 코너에 가서 우유 한 팩을 들고 왔는데, 직원이 빵을 봉지에 담고 있었습니다. 나는 매장 내에서 먹으려고 했는데, 내 의사도 물어 보지 않고 테이크아웃 포장하고 있었던 것입니다.

순간 불쾌감이 들었습니다. 나이 먹어 늙다 보니 이런 처우까지 받는가하는 생각도 들면서 짜증이 났습니다. ‘먹고 갈겁니다’라고 말하였더니 비닐봉지 속 빵들을 꺼내 다시 쟁반에 담는 것이었습니다.

계산을 마치고 쟁반을 들고 매장 내 탁자에 가 앉았더니 어디에도 냅킨이 없었고, 다시 카운터에 가서 냅킨이나 물티슈는 없느냐고 물었더니 그 때서야 카운터 옆 저기에 있다라고 말하였습니다. 냅킨을 각 테이블에 비치하지 않고 카운터에 두고 있는 것이었는데, 이걸 모르는 고객으로서는 냅킨이 어디있는지를 묻는 수고를 한번 하여야 하는 것이었습니다.

원래는 쟁반에 냅킨 두어 장을 담아 주는 것이 보통일 것입니다. 모든 것을 최소한으로만 서비스하는 것을 느꼈습니다. 20대 초반 정도로 보이는 직원은 이러한 일련의 과정에서 얼굴은 훈련받은 교육매뉴얼에 따르는 듯의 그리고 로봇처럼 움직이는 듯의 절제된 미소 표정들이었습니다. 그 로봇과도 같은 서비스에서 진정성이라고는 단 1도 느낄 수 없었습니다.

사실 그 빵가게에서 1년 전에도 비슷한 경험을 하였고, 그 뒤로는 그 빵집 앞만 지나다보면 ‘삼류'의 직원이 근무하는 집이라는 생각에 전혀 눈길 조차 주고 싶지 않던 식당이었습니다.

그런데 오늘은 1년이라는 세월도 흘렀고 뭔가 바뀌었겠지 그리고 밴치마킹 차원에서 뭔가 얻어 갈 만한 것 없나 싶어서 방문하였는데 변한 것이 없었습니다. 지금에와서 돌이켜보니 직원의 문제가 아니라 어쩌면 그 프랜차이즈빵집 고유의 영업정책일 수도 있겠다 싶기도 하고 당시 그 사람은 직원이 아니라 가맹점 사장일 수도 있겠다 싶기도 합니다.

빵을 먹으면서 직업병적으로 이런저런 생각들이 들었습니다. 내가 옷을 누추하게 입고 온 것도 아닌데, 사실 이 집 옆에 있는 또 다른 프랜차이즈빵집의 직원들도 서비스 태도가 거의 똑 같았다라는 경험, 고객이 매장 내에서 빵을 먹다보면 탁자나 바닥에 부스러기가 떨어지고 직원이 이걸 치우려면 허리도 굽혀야 하는데 이런 것들이 못내 싫은 모양이구나, 저런 사람은 이 곳 업무에서뿐만 아니라 평소 인간적으로도 타인에게 결코 성실하지 않을 것 같다는 짐작, 이 다음에 자기 식당을 하여도 결국은 망하지 않을까하는 생각들로 빵을 맛있게 먹지도 못하였고, 일부러 탁자와 바닥을 빵조각들로 어지럽히기도 하였고, 두 번 다시는 오지 않겠다고 다짐하며 나왔습니다.

빵집이든 국밥집이든 식당에서의 진정한 ‘고객서비스’에 대하여 다시 한번 생각이 다져졌고, 우리 현대옥본사와 본점 소속의 직원들 그리고 식당창업을 검토하고 계시는 분들이 읽기를 바라면서 이 글을 씁니다.

‘고객서비스’란 ‘인간적 성실함’이라는 생각이 오래 전부터 들어 왔던 터입니다. 식당종사자 ‘인간’이 고객 ‘인간’에게 ‘인간적으로 성실함’이 곧 고객서비스의 근본이자 출발점이자 마침표라고 생각합니다.

다른 사업도 그러할 것이지만 식당업도 ‘인간에 대한 이해’를 바탕으로 하고 있어야 합니다. 인간’인 ‘나’에 대한 이해를 바탕으로 식당업에 종사하여야 한다는 것입니다. ‘나에 대한 이해’는 곧 나는 타인으로부터 어떤 인간적 대우를 받고자 하는가를 말합니다.

내가 이렇다면 역시 인간인 상대 고객에게 무엇을 어떻게 해야 할 것인가는 자명한 것으로서 이는 곧, 평소 역지사지의 자세여야 한다는 것입니다. 이 역지사지에서 나오는 고객서비스가 식당업성공의 실마리이자 결정적 열쇠인 것입니다.

역지사지에서 식당업성공을 향한 여러 실천적 행동들이 파생됩니다. 물론 반(反)역지사지에서는 2년 내 망하기에 딱 좋은 행동들이 고구마줄기처럼 따라 나옵니다. 어느 특정 개인이나 특정 고객에게는 그의 특이성으로 인하여 이러한 역지사지적 진정성마저도 통하지 않는 경우가 있기도 하지만 집단으로서의 고객들은 큰 틀에서 매우 부합한 호응을 보여줍니다.

큰 틀에서의 호응이라함은 집단지성의 발현일 수도 있고, 이기적 소비행태라는 동류성의 집단적 발현이라고도 할 수 있습니다.

식당업 성공을 향한 고객서비스는 역지사지로부터의 인간성으로부터 나오는 것이지 무슨 매뉴얼로 될 것은 아닙니다. 인간과 인간의 관계를 규범하고 규율하는 것으로서는 도덕도 있고 관습도 있고 법률도 있습니다.

그런데 현실에서는 이러한 법이나 도덕만이 통하는 것이 아니라 실제로는 사단칠정 오욕칠정의 것들이 겉으로는 드러나지 않은 채 인간 내면 속에 담겨진 채로 나 자신에 대한 번뇌와 성찰 그리고 세상과 타인에 대한 사유 등을 통하여 인간사 거의를 지배하고 있습니다.

이러하기에 수양의 정도, 정신세계, 가치관 등에 따라 사람마다 삶의 태양이 다양하게 나타나고 있습니다.

그렇다면, 사람 유형에 따라 식당업에 성공할 사람이 따로 있지 않을까? 평소 내로남불적 생활태도가 아니고 역지사지적 생활태도라면 좀 더 성공 가능성이 많지 않을까? 평소 자존감이 강하여 고객한테서 싫은 소리 못내 듣기 싫어한다면 미리 이것저것 잘 하지 않을까?

자신 스스로를 늘 중간이거나 그 이하라고 인식하며 그에 맞는 행동들을 한다면, 가족에 대한 책임감도 고객에 대한 자존감도 늘 중간 내지 그 이하이지 않을까? 그렇다면 식당업성공을 향한 열망과 노력도 그러할 것이어서 식당성공 가능성도 중간 이하이지 않을까?

가족의 생계와 자신 노후의 인간적 존엄 유지에 필요한 ‘돈’을 벌기 위하여 또는 부자 욕구로 또는 개천에서 용 한번 나보자는 기질적 성취욕구에 의하여 식당업을 시작합니다. 그런데 식당업에 들어오는 순간 흥하거나 망하거나의 양단의 처지에 놓이게 되고, 토요일 일요일도 쉬지 못하고 매일을 밤 10시까지 일하여야 하는 식당업의 현실에서 삶의 질은 그야말로 말이 아닙니다.

걸어가면서도 꿈 속에서도 식당일이 보입니다. 식당 차리기 전에 다녔던 월급쟁이 생활과는 차원이 다릅니다. “그래 맞어, 돌이켜 보면 내가 그 학교를 다닌 것이 바로 이 식당을 하기 위한 것들이었어”라는 위안적 자기 암시를 하여야 하기도 합니다. 오늘 걷지 않으면 내일 뛰어야 합니다. 외로움과 고통을 극복하고 무조건 성공하여야 합니다.

성공하지 못하면 그야말로 비참한 것입니다. 식당업 고통과 실패 위험성에 대한 보상으로써 식당업성공의 크기는 주변 봉급생활자가 버는 돈의 3배, 자기가 직장생활 할 때 받았던 월급의 세 배 정도는 벌어야 최소한의 보상입니다.

식당업을 하면서 겨우 먹고 사는 정도라면 토요일 일요일 못 쉬고 일하는 고됨과 질곡에 대한 보상으로는 턱 없이 부족합니다. 무엇을 어떻게 하여야 ‘3배’이상의 성공을 할까?

‘3배 이상 성공하기’!! 여기에 이르는 과정은 매우 고통스럽지만 성공하기는 식은 죽 먹기입니다.

역지사지의 남을 배려함, 잘못에 대하여 부끄러움을 많이 느끼는 뻔뻔하지 않음, 자존감이 강하여 책임감이 큼 등에 의하여 발현되는 ‘고객서비스’에 100%는 아닐지라도 최소 90%에는 이를려는 자세를 견지하고 또 견지하다보면 이것들이 점점 체질화되어 성공을 이끄는 것입니다.

매뉴얼에 없는 것들 마저도 능히 수행해 냅니다. 이렇다보면, 매뉴얼도 지키지 못하거나 매뉴얼 정도만 행하는 주변 경쟁식당들과의 경쟁에서 차원이 다른 우위에 서는 것입니다. ‘최소 3배 성공’으로 가는 열쇠로서의 고객서비스는 태생적 성품 부단한 수양 그리고 공부로부터 가능합니다.

문제있는 성품 또는 공부하지 않는 게으름으로는 성공하기 매우 어렵습니다. ‘아마존’은 ‘고객서비스’로서 ‘고객감동’을 훨씬 뛰어 넘는 ‘고객집착’을 행함으로써 평정하고 있습니다.

'진정한 고객서비스'란 '역지사지의 자세로부터 나오는 서비스'입니다. 외식업 서비스들에 대하여는 매뉴얼화되어 있기도 하고 교육훈련을 받기도 합니다.

그런데 이러한 정도의 매뉴얼화된 서비스는 주변의 식당들도 행하고 있기도 합니다. 진정한 승부는 매뉴얼에 없는 부분에서 판가름납니다. 곧, 식당주인의 품성과 세계관이 어떻느냐가 매뉴얼에 없는 부분에서 차이로 발현됩니다.

식당업을 장난이나 취미가 아닌, 절실함으로 시작한 것이라면 나는 누구인가에 대한 자각과 사유를 끊임없이 하여야 하고, 나는 어떻게 살 것인가에 대하여 끊임없이 정립 또 정립하여야 합니다. 이러함으로써의 나를 식당업 경영 전반에 그대로 내 놓으면 됩니다.

이는 곧, 평소 세상을 막 살고 있지 않는 나를 고객에게 그대로 내놓고, 고객에게 인간적 상처를 주지 않아야 한다는 '역지사지'의 서비스가 식당경영 전반에 배어 있어야 합니다. 매뉴얼에 따른 로봇과 같은 서비스가 아닌 인간에 대한 이해 그리고 역지사지로부터 나오는 서비스, 이것이 진정한 고객서비스인 것입니다.

 

*이 칼럼은 현대옥홈페이지(http://www.hyundaiok.com) 자료실에 게재(작성일: 2018-01-28)된 현대옥대표가 쓴 '현대옥에서 드리는 글'을 옮긴 것입니다.

 



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